Minden jog fenntartva 2024
©
Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez. Szolgáltató a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges. A panaszkezelés során a Szolgáltató az észszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől. Szolgáltató a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.
A jelen Panaszkezelési Tájékoztatót (a továbbiakban úgyis mint Tájékoztató) az alábbi szolgáltató adja ki:
Béres Szőlőbirtok és Pincészet Korlátolt Felelősségű Társaság
székhely és postacím: 3932 Erdőbénye, 085/18. hrsz.
fióktelep: 1037 Budapest, Mikoviny u. 2-4.;
cégjegyzék szám: 05-09-009868 Vezetve a Miskolci Törvényszék Cégbírósága nyilvántartásában.
adószám: 12906697-2-05
közösségi adószám: HU12906697
Telefonszám: +36 47 536 000
E-mail cím: [email protected]
A jelen tájékoztatóban foglaltak nem vonatkoznak az adatvédelmi panaszra, vagy érintetti joggyakorlásra, melyről tájékoztatást az Adatkezelési Tájékoztató tartalmazza, amelyet az alábbi linken talál: https://berestokaj.hu/adatkezelesi-tajekoztato.
A Vásárló a panaszát a vásárlók könyvében a helyszínen, a Fogyasztó az Európai Bizottság által működtetett vitarendezési platformon is jelezheti: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.howitworks.
A jelen Tájékoztatóban foglaltak nem vonatkoznak a vásárlók könyvére, vagy az online vitarendezési platformra.
Panasz: Szolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a Szolgáltató eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Szolgáltatótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
Panaszos: Lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági táraság vagy más szervezet, aki/amely a Szolgáltató szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője. A panaszos általában a Szolgáltató ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Szolgáltató eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.
Fogyasztó: Az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. A békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában fogyasztónak minősül a fentieken túlmenően az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, amely árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.
Békéltető testület: Tartós alapon létrejött, a fogyasztói jogviták alternatív vitarendezési eljárás keretében történő rendezésével foglalkozó szervezet, amelyet az e törvényben meghatározott szerv (személy) nyilvántartásba vett.
Ügyfél: Panaszos és Fogyasztó együttvéve.
Termék: Minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog – ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt – és a dolog módjára hasznosítható természeti erő.
Szolgáltatás: Termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan – ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.
Áru: A termék, az ingatlan és a vagyoni értékű jog, valamint a szolgáltatás.
Eladási ár: A termék egy egységére vagy adott mennyiségére vonatkozó ár.
Egységár: A terméknek a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény végrehajtására kiadott jogszabályban meghatározott mértékegységére vonatkozó ár.
Kereskedelmi gyakorlat: A Szolgáltató, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő értékesítésével, szolgáltatásával vagy eladásösztönzésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, mulasztása, reklámja, marketingtevékenysége vagy egyéb kereskedelmi kommunikációja.
Kereskedelmi kommunikáció: A vállalkozás önálló foglalkozásával vagy gazdasági tevékenységével közvetlenül összefüggésben történő információközlés, függetlenül annak megjelenési módjától, eszközétől.
Vásárlásra felhívás: Kereskedelmi kommunikációban az áru jellemzőinek és árának, illetve díjának feltüntetése az alkalmazott kommunikációs eszköznek megfelelően olyan módon, hogy ezáltal lehetővé válik a fogyasztó számára az áru megvétele, illetve igénybevétele.
Ügyleti döntés: A fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá, hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban.
Forgalmazás: Valamely termék vállalkozás által – értékesítés, fogyasztás vagy használat céljára ellenérték fejében vagy ingyenesen – történő rendelkezésre bocsátása, ideértve a fogyasztó számára történő felkínálást is.
Meghatalmazott: A felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett.
Meghatalmazás: A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény 325. §-ában foglalt követelményeknek kell eleget tenni.
Ptk.: A polgári törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény
Pp.: A polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény
Fgytv.: A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény
Ektv.: Az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény
Kertv.: A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény
Info tv.: Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény
Fvr.: A fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet
GDPR: az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről
1. Panasz bejelentése, rögzítése
1. Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:
a) Szóbeli panasz:
– személyesen
– telefonon
b) Írásbeli panasz:
– személyesen vagy más által átadott irat útján
– postai úton
– elektronikus levélben
2. Bejelentés szóbeli (személyes és telefonos) panasz esetén
Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél: nyitvatartási időben a Szolgáltató üzletében Szolgáltató munkatársaihoz vagy hétköznap 9-17 óráig a +36 47 536 000 telefonszámon fordulhat.
3. Bejelentés írásbeli panasz esetén
A hatékonyabb ügyintézés érdekében Szolgáltató kéri Ügyfeleit, hogy lehetőség szerint írásban nyújtsák be panaszaikat. A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: rendelésszám, terméknév) is kéri a Szolgáltató megadni.
4. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén az Szolgáltató vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért, ha a felek meghatalmazott útján járnak el, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást.
5. Ügyfél írásbeli panaszát megküldheti:
Cégnév: Béres Szőlőbirtok Kft.
Cég székhelye: 3932 Erdőbénye, 085/18 hrsz
Szolgáltató e-mail címe: [email protected]
2. Panasz kivizsgálása és megválaszolása
a) Szóbeli panasz
1. A szóbeli panaszt a Szolgáltató haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.
2. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi. Egyebekben a Szolgáltató az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
3. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:
– az ügyfél neve;
– az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
– a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
– az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
– a panasszal érintett megrendelés/szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
– az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
– a Szolgáltató nyilatkozata az ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
– a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – az ügyfél aláírása;
– a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
– telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
b) Írásbeli panasz
4. Írásbeli panasz esetén a Szolgáltató a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 15 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a Szolgáltató a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során a Szolgáltatónak kiegészítő információkra lesz szüksége az Ügyfél részéről, vagy hatóság megkeresése válik szükségessé, amely esetekben a határidő egy alkalommal 15 nappal meghosszabbítható. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert a Szolgáltató az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Ügyfelet írásban a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.
5. A Szolgáltató a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére.
6. A Szolgáltató a panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel.
7. A Szolgáltató a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:
– neve;
– szerződésszám, ügyfélszám;
– lakcíme, székhelye, levelezési címe;
– telefonszáma;
– értesítés módja;
– panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
– panasz leírása, oka;
– panaszos igénye;
– a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
– meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
– a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
8. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a GDPR és az Info. tv. rendelkezéseinek megfelelően kezeli az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltak szerint, amelyet itt érhet el: https://berestokaj.hu/adatkezelesi-tajekoztato.
3. Panaszkezelés folyamatának bemutatása
1. A panasz benyújtását követően a Szolgáltató elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen Tájékoztatóban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.
2. A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szükség esetén szakvélemény beszerzésére.
3. Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.
4. A döntésnek három fajtája van:
1. Panasz elfogadása
2. Panasz részbeni elfogadása
3. Panasz elutasítása
5. A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, e-mailben, stb.).
6. A Szolgáltató kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:
– a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban;
– a panaszok számát;
– az egyes termékekhez/szolgáltatásokhoz/tranzakciókhoz kapcsolódó reklamációkat;
– az Ügyfelek panaszkezeléssel kapcsolatos általános elégedettségét;
– illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.
4. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről
1. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az Ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására nyitva álló 30 napos válaszadási határidő eredménytelenül telt el.
2. A panasz Szolgáltatón kívüli bejelentésének, orvoslásának lehetőségei eltérőek aszerint, hogy Fogyasztónak minősülő, vagy Fogyasztónak nem minősülő Panaszos kíván-e további panaszt tenni. Fogyasztó esetén az elutasításról szóló tájékoztatásnak tartalmaznia kell az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy az Szolgáltató a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
3. Amennyiben a Szolgáltatói panaszkezelés nem jár a Fogyasztó számára kielégítő eredménnyel vagy nem kap a III.1.b)4. pont szerinti határidőben választ, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:
a) Az Fgytv. alapján a Fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamara (a továbbiakban: kamara) mellett működő független békéltető testülethez. A fogyasztó belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a békéltető testület illetékességét a Szolgáltató székhelye alapítja meg, ugyanakkora Fogyasztó erre irányuló kérelme alapján – az illetékes testület helyett a Fogyasztó kérelmében megjelölt békéltető testület illetékes.
A békéltető testületek illetékesség szerint:
https://fogyasztovedelem.kormany.hu/#/bekelteto_testuletek
Az Szolgáltató székhelye szerint illetékes békéltető testület:
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület
Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Levelezési cím: 3501 Miskolc Pf. 376.
Telefonszáma: (46) 501-090
Elnök: Dr. Tulipán Péter
E-mail cím: [email protected]
A Békéltető Testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje a fogyasztói jogvita rendezése céljából egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A Békéltető Testület a fogyasztó vagy a vállalkozás (Szolgáltató) kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban.
b) A Pp. szabályai alapján a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.
Amennyiben a Szolgáltatói panaszkezelés a fogyasztónak nem minősülő Panaszos számára nem jár kielégítő eredménnyel, a következő jogorvoslati lehetőség áll rendelkezésére: bármely, így különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat a Pp. szabályai szerint.
5. Panasznyilvántartás és adatvédelem
1. A Szolgáltató az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:
– a Panaszos adatait,
– a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
– a panasz benyújtásának időpontját és módját,
– a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását,
– a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét,
– a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt,
– a panaszban megjelölt igényről való döntést,
– a panasz megválaszolásának időpontját és módját,
– a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat (pl.: panasz oka, gyakorisága).
2. A Szolgáltató az írásbeli panaszokat – beleértve a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyvet is – továbbá az azokra adott válaszokat három évig archiválja és köteles azokat az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A megőrzési idő elteltével az adathordozókat (okiratokat) selejtezni kell.
Erdőbénye, 2022. november 25.
Béres Szőlőbirtok és Pincészet Kft.